MUTU

APA ITU MUTU ?

·        Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)

·        Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

·        Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

o   Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

o   Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan

o   Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

Pentingnya Mutu?

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi  atau paling tidak sama dengan produk pesaing. Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

Dimensi Mutu

n  Performa

n  Keistimewaan (feature)

n  Keandalan (reliability)

n  Konformasi (conformance)

n  Daya tahan (durability)

n  Kemampuan pelayanan (service ability)

n  Estetika

n  Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

Perspektif Mutu

q Transcendental approach

q Product-based approach

q User based approach

q Manufacturing based approach

q Value based approach

Evolusi Mutu

n  Budaya Non Mutu

n  Inspeksi Mutu

n  Pengendalian Mutu

n  Jaminan Mutu

n  Manajemen Mutu Terpadu (TQM)